Wicked Problems: Como podemos facilitar o processo de retirada do documento de residência para imigrantes?
Um caso de estudo realizado na semana 1 e 2 do bootcamp da Ironhack
Como objetivo principal desse projeto, juntamente com Daniel Simião de Oliveira e Bárbara Accioly, deveríamos definir e solucionar um problema através do processo de Design Thinking.
Briefing
A migração é uma realidade, e cada vez mais pessoas de todo o mundo saem de seus países de origem seja por uma oportunidade de emprego ou em busca de uma melhor qualidade de vida.
Junto com a experiência de mudar de país, absorver uma nova cultura e possivelmente se deparar com a barreira linguística daquele lugar, também há uma série de processos burocráticos que esses imigrantes precisam passar até se verem legais no país de destino.
Desafio
Como podemos ajudar imigrantes a encontrarem todas as informações necessárias, completar suas tarefas dentro do sistema de legalização e conseguir seus documentos com sucesso para que comecem sua nova jornada em outro pais?
Primeiros Passos
Utilizamos a Espiral de Pesquisa para gerar perguntas e iniciar a fase de empatia do nosso processo de design Thinking. Neste ponto precisávamos entender quais informações gostariamos de obter das pesquisas,
- quem são nossos usuários (quais informações precisariamos levantar sobre esses usuários que seria relevante para prosseguir com o projeto);
- seus hábitos;
- em que momento fazem a solicitação da documentação;
- frequência em que a operação é realizada;
- em quais plataformas é realizado esse processo
Separamos todas as perguntas que obtivemos nesse processo e distribuímos na matriz CSD (Certezas, Suposições e Dúvidas).
Nesse ponto ficou claro o que precisaríamos perguntar na fase da pergunta qualitativa para coletarmos mais dados e validar as hipóteses que havíamos criado até então. É um processo que deu mais fundamento para a fase de pesquisa.
Pesquisa
Procuramos entender os pontos de dor em comum entre os usuários e quais os principais problemas que eles enfrentem durante o processo do pedido e retirada da documentação de residência.
Juntando os dados da pesquisa quantitativa e qualitativa definimos que:
- os usuários se sentem inseguros durante o processo
- sentem medo
- ficam ansiosos
- sentem que o processo depende da escolha pessoal dos atendentes
Desenvolvemos um mapa para destacar os principais pontos de dor durante o processo de retirada do documento e entender onde poderíamos encontrar uma oportunidade de melhoria para esse usuário.
Criamos a persona para nos direcionar durante o processo e principalmente para gerar empatia sobre os pontos de dor principais que iriamos trabalhar em seguida.
Frustrações:
- Medo de ter o visto recusado;
- Obter documentos necessários para o visto;
- Informações imprecisas sobre documentos e processos;
Sua principal necessidade é tirar o visto de residência e se sentir mais seguro no país onde reside atualmente.
Definição do Problema
Após definir o problema, fizemos uma sessão de Brainstorm de possíveis soluções para ajudar nosso usuário nesse processo de obtenção da documentação.
Visto que a maioria utiliza plataformas digitais, como apps e celulares, pensamos em trazer como solução uma forma de simplificar e trazer mais informações para esses usuários nesses ambientes já utilizados por eles.
Caso de Uso
Desenhamos um fluxo do usuário dentro do processo de solução que criamos, a fim de destacar os pontos onde resolveriam suas dores e onde também passaríamos para a próxima etapa de prototipação e validação com esses usuários.
Aqui dividimos o fluxo em (amarelo) primeira etapa de registro/ login, cadastro de documentação e aprovação (laranja) e agendamento das entrevistas (verde).
Protótipo
Desenvolvemos o protótipo com base no fluxo do usuário acima, e todas as ações que ele executaria até cumprir sua tarefa principal: retirar a documentação de residência.
Teste de Conceito
Testamos o protótipo mid-fi com 5 pessoas para validar o fluxo e a idéia de que o mesmo cumpriria a função de entregar os documentos ao final do processo transmitindo segurança ao usuário.
Fizemos algumas modificações com base nas observações feitas pelos usuários e aplicamos em uma segunda versão do protótipo.
Notamos que realizar um teste nessa etapa é crucial não só para validar a idéia da solução, mas para lembrar que estamos resolvendo um problema para o usuário e modificações precisam ser feitas para eliminar todas as pain points e tornar o processo mais consistente possível, transmitindo a segurança que atualmente não há.
Resultado
Foi necessário fazer alguns ajustes com base no teste de conceito realizado com os usuários, e notamos que nem sempre a solução aplicada é a melhor saída para o problema apresentado.
Os próximos passos incluem:
- Testar as mudanças aplicadas após o próximo teste de conceito;
- Testar a usabilidade do protótipo;
- Iniciar o protótipo mid-fi
Conclusão
Enxergamos vários caminhos e possibilidades durante o processo, todos visando solucionar as dores do usuário para que ele possa ter uma boa experiência durante sua nova jornada em um novo país. Utilizamos das dinâmicas e ferramentas a nosso alcance para sempre deixar claro quem era nosso usuário, o problema que deveria ser resolvido e a melhor solução.
Desenvolver um projeto de UX é também aceitar e saber se adaptar às diversas mudanças de percurso que ocorrem ao longo do projeto. A flexibilidade e uma boa base no inicio para as tomadas de decisão foram essenciais em cada etapa do processo.