Wicked Problems: Como podemos facilitar o processo de retirada do documento de residência para imigrantes?

Um caso de estudo realizado na semana 1 e 2 do bootcamp da Ironhack

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Como objetivo principal desse projeto, juntamente com Daniel Simião de Oliveira e Bárbara Accioly, deveríamos definir e solucionar um problema através do processo de Design Thinking.

Briefing

A migração é uma realidade, e cada vez mais pessoas de todo o mundo saem de seus países de origem seja por uma oportunidade de emprego ou em busca de uma melhor qualidade de vida.

Junto com a experiência de mudar de país, absorver uma nova cultura e possivelmente se deparar com a barreira linguística daquele lugar, também há uma série de processos burocráticos que esses imigrantes precisam passar até se verem legais no país de destino.

Desafio

Como podemos ajudar imigrantes a encontrarem todas as informações necessárias, completar suas tarefas dentro do sistema de legalização e conseguir seus documentos com sucesso para que comecem sua nova jornada em outro pais?

Primeiros Passos

Utilizamos a Espiral de Pesquisa para gerar perguntas e iniciar a fase de empatia do nosso processo de design Thinking. Neste ponto precisávamos entender quais informações gostariamos de obter das pesquisas,

• quem são nossos usuários (quais informações precisariamos levantar sobre esses usuários que seria relevante para prosseguir com o projeto);
• seus hábitos;
• em que momento fazem a solicitação da documentação;
• frequência em que a operação é realizada;
• em quais plataformas é realizado esse processo

Separamos todas as perguntas que obtivemos nesse processo e distribuímos na matriz CSD (Certezas, Suposições e Dúvidas).

Nesse ponto ficou claro o que precisaríamos perguntar na fase da pergunta qualitativa para coletarmos mais dados e validar as hipóteses que havíamos criado até então. É um processo que deu mais fundamento para a fase de pesquisa.

Informações geradas no processo da Espiral divididas na matriz CSD.

Pesquisa

Procuramos entender os pontos de dor em comum entre os usuários e quais os principais problemas que eles enfrentem durante o processo do pedido e retirada da documentação de residência.

Juntando os dados da pesquisa quantitativa e qualitativa definimos que:

• os usuários se sentem inseguros durante o processo
• sentem medo
• ficam ansiosos
• sentem que o processo depende da escolha pessoal dos atendentes

mapa da jornada do usuário

Desenvolvemos um mapa para destacar os principais pontos de dor durante o processo de retirada do documento e entender onde poderíamos encontrar uma oportunidade de melhoria para esse usuário.

Persona criada a partir dos dados da pesquisa

Criamos a persona para nos direcionar durante o processo e principalmente para gerar empatia sobre os pontos de dor principais que iriamos trabalhar em seguida.

Frustrações:

• Medo de ter o visto recusado;
• Obter documentos necessários para o visto;
• Informações imprecisas sobre documentos e processos;

Sua principal necessidade é tirar o visto de residência e se sentir mais seguro no país onde reside atualmente.

Definição do Problema

Após definir o problema, fizemos uma sessão de Brainstorm de possíveis soluções para ajudar nosso usuário nesse processo de obtenção da documentação.

Visto que a maioria utiliza plataformas digitais, como apps e celulares, pensamos em trazer como solução uma forma de simplificar e trazer mais informações para esses usuários nesses ambientes já utilizados por eles.

declaração da hipótese para solução

Caso de Uso

Desenhamos um fluxo do usuário dentro do processo de solução que criamos, a fim de destacar os pontos onde resolveriam suas dores e onde também passaríamos para a próxima etapa de prototipação e validação com esses usuários.

Aqui dividimos o fluxo em (amarelo) primeira etapa de registro/ login, cadastro de documentação e aprovação (laranja) e agendamento das entrevistas (verde).

fluxo do usuário durante o processo

Protótipo

Desenvolvemos o protótipo com base no fluxo do usuário acima, e todas as ações que ele executaria até cumprir sua tarefa principal: retirar a documentação de residência.

Protótipo de uma das etapas do fluxo

Teste de Conceito

Protótipo com as observações coletadas durante o teste de conceito realizada com os usuários

Testamos o protótipo mid-fi com 5 pessoas para validar o fluxo e a idéia de que o mesmo cumpriria a função de entregar os documentos ao final do processo transmitindo segurança ao usuário.

Fizemos algumas modificações com base nas observações feitas pelos usuários e aplicamos em uma segunda versão do protótipo.

Notamos que realizar um teste nessa etapa é crucial não só para validar a idéia da solução, mas para lembrar que estamos resolvendo um problema para o usuário e modificações precisam ser feitas para eliminar todas as pain points e tornar o processo mais consistente possível, transmitindo a segurança que atualmente não há.

Resultado

Foi necessário fazer alguns ajustes com base no teste de conceito realizado com os usuários, e notamos que nem sempre a solução aplicada é a melhor saída para o problema apresentado.

Os próximos passos incluem:

• Testar as mudanças aplicadas após o próximo teste de conceito;
• Testar a usabilidade do protótipo;
• Iniciar o protótipo mid-fi

Conclusão

Enxergamos vários caminhos e possibilidades durante o processo, todos visando solucionar as dores do usuário para que ele possa ter uma boa experiência durante sua nova jornada em um novo país. Utilizamos das dinâmicas e ferramentas a nosso alcance para sempre deixar claro quem era nosso usuário, o problema que deveria ser resolvido e a melhor solução.

Desenvolver um projeto de UX é também aceitar e saber se adaptar às diversas mudanças de percurso que ocorrem ao longo do projeto. A flexibilidade e uma boa base no inicio para as tomadas de decisão foram essenciais em cada etapa do processo.