Pet Shops e o crescimento pela busca de serviços online durante a pandemia
Nesse estudo de caso realizado junto com Brenaibiapina, realizamos o processo da criação de uma e-commerce para a pet shop Super Pet, desde a fase de pesquisa até o desenvolvimento do primeiro protótipo mid-fi e suas fases de teste.
Cenário
Entre o ano de 2020 para 2021 houve um aumento de aproximadamente 13% no setor pet em se tratando de e-commerce, sendo que a maior parte desse aumento vem de lojas de médio e pequeno porte.
O aumento na aquisição de pets durante esse período de confinamento também contribuiu para o aumento no consumo dentro do setor, sendo que o valor atribuído aos pets cresceu também e eles vêm sendo considerados como membros da família.
Decorrente desse crescimento do consumo, as pet shops foram consideradas serviços essenciais durante a fase de pandemia para cumprir com as necessidades dos consumidores e seus pets.
A Pet Shop
- Super Pet é uma pet shop de bairro localizada no interior de MG
- Conta com indicação boca a boca para ganho de novos clientes
- Não possui e-commerce e não realiza vendas através da internet
Proposta
Nossa proposta consistiu em desenvolver uma e-commerce que promovesse uma boa experiência de compra para seus usuários.
Partindo desse ponto, precisávamos entender os hábitos de consumo dos usuários que consumiam tais produtos e serviços, o que outras Pet Shops ofereciam em termos de vendas online e o que as grandes Pet Shops usam como feature e estratégia hoje para fidelizar seus clientes.
Análise de Competidores
Começamos nossa pesquisa entendendo o que os competidores estavam oferecendo. Procuramos por sites de pet shops locais, e acabamos por encontrar aproximadamente 3 sites, mas nenhum realizava a venda dentro do ambiente online, ou seja, serviam apenas como divulgação.
Decidimos então pesquisar entre as 3 principais marcas de Pet Shop do mercado: Petz, Cobasi e Petlove.
Observamos que:
- Oferecem serviços através do site (veterinário, banho, tosa, dog walker);
- Possuem opção de assinatura mensal para seus clientes, assim podem repetir a última compra realizada ou configurar uma entrega mensal;
- Contam com uma grande variedade de produtos em diversos setores e para todos os tipos de pet;
- Possuem opções de entrega que se adequam nas necessidades do cliente
Pesquisa com o Usuário
Realizamos uma pesquisa quantitativa pensando em obter informações mais precisas e levando em conta que o público estava definido. precisávamos entender os hábitos e necessidades desses usuários. Esses foram os pontos chave das nossas conversas:
- Quais são seus hábitos de compra? Possuem uma rotina de compra mensal, onde sempre são adquiridos os mesmos produtos das mesmas marcas.
- O que os motiva? Querem dar o melhor para seus bichinhos em termo de qualidade, levando em conta custo x benefício.
- Quais são seus medos e dificuldades? É cansativo e há uma perda de tempo em realizar as mesmas compras todo mês, além de ter que se deslocar sempre até a pet shop para realizar a compra.
- O que eles sentem? Medo por ter que sair de casa em meio à pandemia
Persona
Para nos guiar a partir desse ponto do projeto criamos Sandra, uma mãe de 2 pets que realiza compras mensais para seus bichinhos mas não acha prático e tem receio de sair em meio a pandemia.
Definição do Problema
Donos de Pet precisam de uma maneira eficiente para comprar produtos adquiridos com frequência porque repetir a mesma compra mensal não é prático.
Começamos a pensar em formas de facilitar esse processo de compra para os usuários, e acreditamos que ao oferecer um serviço de assinatura para os donos de pet que consomem em pequenas pet shops, vamos diminuir o esforço, consumo de tempo e tornar mais prático o processo de compra.
Sitemap
Agora que já temos o problema e o caminho para a solução, usamos os dados coletados na Análise de Competidores para criar a estrutura principal do site, e o fluxo que nossos usuários realizariam para cumprir sua principal tarefa: Realizar uma assinatura.
Optamos por seguir a estrutura já utilizadas nos sites atuais porque o usuário já possui uma afinidade com esse padrão e acreditamos que não há necessidade de alteração, visto que a intenção é incluir uma nova feature.
Caso fossemos prosseguir com uma nova estrtutura, incluiriamos aqui uma etapa de Card Sorting para entender o mapa mental dos nossos usuários e os possíveis caminhos que eles seguiriam dentro do site assim como a divisão das novas categorias criadas.
Protótipo
Esse é o resultado final do nosso protótipo, e o modelo que usamos para executar os testes de conceito e usabilidade.
Falar com os usuários nessa etapa foi fundamental para entender o que poderíamos continuar a melhorar, e alinhar as expectativas do negócio com as necessidades do usuário.
Próximos Passos
- Aplicar as mudanças necessárias avaliadas nos testes com os usuários
- Realizar nova pesquisa de benchmark voltada para o comportamento de pesquisa dentro dos sites, com o intuito de nos aprofundos em um próximo passo nas intenções de compra e melhorar a seleção de produtos da loja online
- Estudar sistema de pontuação para implementar no e-commerce
- IA para recomendação de produtos
- Implementação de feature que permite pesquisa por imagem e voz
Considerações Finais
Quando de trata de e-commerce e negócios, um novo player é colocado em jogo, e é muito importante sempre levar em conta os objetivos do negócio (e muitas vezes identifica-los logo no inicio também!) e alinha-los com as necessidades do usuário, criando um caminho em comum para o desenvolvimento do projeto que possa entregar valor e trazer resultados e ganhos.
