Ironhack`s Pre Work Challenge #1: Citymapper
Esse artigo é a conclusão de todo o processo do primeiro desafio da Ironhack aplicando os princípios de Design Thinking.
O objetivo principal era desenvolver uma "feature" que resolva o principal problema dos usuários que era de adquirir diferentes tipos de tickets/ bilhetes de transporte público em diferentes canais e pontos de compra, sendo que poderiam haver diversas adversidades durante o processo.
O aplicativo utilizado para esse desafio foi o Citymapper.
Introdução
Quando paro para analizar a gama de aplicativos que temos acesso hoje, voltado para diversos tipos de finalidade e setores no mercado, fico impressionada com o que podemos fazer e até onde podemos chegar. Desde aprender uma receita nova sem precisar sair de casa até chegar até o outro lado do mundo só com um celular como guia.
Foi pensando na mobilidade urbana e em uma maneira de conectar as pessoas com seus destinos onde quer que elas estejam, que o Citymapper desenvolveu seu aplicativo. A empresa acredita que todos merecem ter todas as informações sobre os meios de transporte usados em suas respectivas cidades disponíveis no celular (é possível utilizar em Android ou IOS).
Apesar do aplicativo resolver o principal problema de mobilidade urbana, existe um "pain point"em comum entre muitos usuários: a quantidade de bilhetes que devem ser adquiridos.
Os bilhetes/ tickets são vendidos como bilhete (de papel) ou cartões, é muitas vezes é necessário comprar e utilizar mais de um tipo de bilhete para ir do ponto A até o ponto B do seu trajeto, e o processo de compra desses bilhetes pode ser muito desagradável.
Situações como diferenças de preços ou comprar o tipo correto de bilhete/ ticket para determinado transporte pode se tornar um problema durante o percurso.
Desenvolvimento do projeto utilizando o processo de Design Thinking
Qual problema será resolvido? Qual é o público? Quem são as empresas no mesmo ramo? Qual é o tom/ sentimento?
Antes de engajar em todos os processos que me levariam ao problema e possíveis soluções, tirei um momento para fazer essas perguntas e entender melhor alguns pontos. Esse momento de introspecção foi importante para organizar algumas ideias e dar um direcionamento inicial, filtrar opiniões, primeiras impressões e auxiliar no início das pesquisas sobre a empresa, público, fazer o benchmark, entender o universo em que o aplicativo está inserido e como ele atua na vida dos usuários.
Qual problema/ dor do usuário será resolvido?
Pesquisa com usuários
Para validar as hipóteses desenvolvidas na etapa anterior, foi desenvolvido um roteiro de perguntas que foi realizado com 6 usuários que já utilizaram transporte público fora do país e pudessem compartilhar essa experiência.
Nessa etapa seria preciso elaborar as perguntas pensando em obter mais informações da experiência que essas pessoas tiveram ao realizar a compra desses bilhetes e entender como foi o processo, a fim de identificar suas dores durante o processo. Conseguiram comprar o bilhete sem problemas? Sabiam qual bilhete precisavam comprar? Como foi o processo de compra, desde o momento que tinham sua trajetória estipulada até o momento que estavam no meio do caminho e se deparavam com a necessidade de encontrar um terminal que vendesse bilhetes para aquele determinado meio de transporte? Quais dificuldades encontraram durante esse percurso?
Todas essas perguntas se passavam pela minha cabeça e eu precisava elaborar um roteiro de forma que a conversa fluisse naturalmente e eu pudesse colocar todas essas dúvidas e encontrar as respostas que buscava durante nossa conversa, sem sair do tema ou mudar abruptamente de assunto.
Utilizei um vídeo disponibilizado no material de Pre Work da Ironhack e disponível na Vimeo, com boas práticas para uma boa entrevista com usuário, e seguindo esse guia as entrevistas seguiram de forma natural e foi possível obter todas as informações chave para definição do problema principal. A chave de todo o processo é definir um roteiro antes de iniciar as perguntas, fazer perguntas abertas de forma que o entrevistado tenha liberdade de contar sua própria história, e assim fica mais fácil de coletar todas as informações relevantes ao projeto. Uma dica chave que ajudou durante as pesquisas foi sempre conectar a próxima pergunta baseada na resposta obtida anteriormente, mantendo assim uma conexão entre a conversa e não saindo do assunto.
Você utilizou transporte público enquanto estava fora do país? Como foi sua experiência de compra de bilhetes? Durante o trajeto foi necessário comprar um bilhete? Como você se sentiu durante a experiência de compra?
Ao final de cada pesquisa, perguntei aos 6 entrevistados como haviam se sentido, no geral, com a experiência de comprar bilhetes durante o trajeto que eles realizaram durante sua estadia em outros países. As respostas foram as mais variadas, como podemos esperar de qualquer pesquisa: "feliz, inseguro, satisfeito, com medo".
No final, analisando todas as respostas, em especial dessas perguntas especificamente, me dei conta de um ponto muito importante. Por ter realizado a entrevista com pessoas que eu conhecia (amigos e parentes) eu conheço a personalidade de cada um deles, portanto entendo que cada um se sentiu de um jeito diferente durante essa experiência com base nisso. Por exemplo: Uma pessoa mais tímida e introvertida se sentiu mais insegura ao comprar um bilhete em outro país, por conta da barreira linguistica, receio de não ter comprado o bilhete correto, não estar em um lugar conhecido. Já uma pessoa com uma personalidade extrovertida, na mesma situação, não se sentiu insegura, mas insatisfeita/ descontente por não ter a certeza de ter realizado a compra corretamente.
O que quero dizer com tudo isso é: na vida real, em uma situação real, não conhecemos as pessoas que serão entrevistadas, sua personalidade e como se comportariam em determinadas situações. Portanto como elas se sentem perante uma situação é muito pessoal e relativo. Não pude levar isso em consideração para essa pesquisa e provavelmente não poderei levar em nenhuma ocasião, mas foi muito válido para me fazer entender quais informações eu deveria levar a diante ou não para definir o meu problema.
Problemas/ Dores Encontrados
Conversando com essas 6 pessoas foi possível notar algumas dores em comum durante o percurso delas durante sua estadia em outros países e sua experiência comprando tickets e bilhetes para se transportar durante a cidade.
- Apesar dos terminais serem automáticos, alguns usuários sentiram a necessidade de pedir ajuda/orientação aos funcionários locais.
- Os serviços automáticos são práticos e facilitam a compra, mas não são claros quanto ao tipo de ticket que deve ser adquirido, sendo necessário novamente a ajuda de funcionários, gerando um certo receio de comprar o tipo errado (de ticket).
- Usuários que foram do ponto “A” ao ponto “B” diretamente não sentiram a mesma necessidade que usuários que precisaram utilizar mais de um transporte no meio da rota, sendo necessário comprar outro tipo de ticket durante a mesma. (sendo que em um dos casos, um dos usuários desistiu do percurso e optou por pedir um táxi).
- Os usuários entrevistados deram sua perspectiva de países diferentes onde estiveram/ visitaram, e cada um possui seu próprio sistema de transporte e venda/compra de bilhetes de transporte, o único ponto em comum foi a dificuldade em saber qual o tipo certo de bilhete que deveria ser adquirido, que não foi indicado nos terminais.
Definição do Problema
Pessoas que viajam a outros países e precisam utilizar o transporte público como meio de transporte não obtém informações suficientes no momento de realizar a compra de tickets e bilhetes em pontos de venda/terminais automáticos, sendo necessário em muitos casos solicitar a ajuda de funcionários locais ou correr o risco de comprar o bilhete errado.
Esse foi o problema escolhido, com base nas dores identificadas de cada usuário, sendo que foi possível identificar que todos tiveram a mesma dificuldade em identificar o tipo correto de bilhete/ticket a ser comprado, o que pode ser um problema para pessoas que vem de outros países e não estão habituadas a sistemas diferentes de transporte.
O próximo passo seria encontrar a solução.
Brainstorm: Encontrando a Solução
Foi utilizada a técnica de brainstorm para gerar uma grande quantidade de idéias inicialmente, para encontrar a melhor solução para o problema. A meta era gerar o máximo de idéias possíveis, e filtrar as melhores 2 ou 3 dentre todas para serem refinadas e estudadas.
Todas as idéias foram pensadas na dor principal do usuário, que é a do momento de compra onde ocorre a dúvida de qual bilhete deveria ser comprada naquele momento.
Mindmap: Solução Escolhida
Um QR Code integrado no aplicativo e com os sistemas de transporte público, possibilitando a compra de bilhetes diretamente pelo aplicativo e a utilização do celular como um "bilhete integrado", e mostrando durante o trajeto todos os bilhetes que serão utilizados em cada ponto, assim como o custo de cada um.
Essa foi a idéia selecionada para dar continuidade no processo do desafio, até a etapa de Wireframe.
Última Etapa: Wireframe
Para a etapa de Wireframe, foi considerado que todos os usuários já possuem todas as suas informações no aplicativo (login e senha), assim como dados do cartão e pagamento.
Foi considerado também que o objetivo principal é de solucionar o problema de comprar diversos tipos de bilhetes em muitos terminais diferentes e muitas vezes não saber qual tipo de bilhete ter que comprar.
O que muda da interface atual?
Assim que o usuário selecionada o trajeto de sua escolha, irá aparecer um ao lado do botão verde "GO"que já está presente no aplicativo, a proposta é que seja integrado um botão de compra de créditos para o QR Code.
Logo abaixo, onde já existe a informação de valor total da viajem, também será exibido o valor disponível do saldo de QR Code, para que seja possível fazer a comparação se é ou não fazer aquela viagem com o valor disponível no momento.
Rolando a tela para baixo, onde é possível ver mais informações do trajeto, como linhas de ônibus e estações de metrô, também serão exibidos quais os bilhetes necessários para embarcar em cada um, assim como o valor correspondente de cada bilhete, caso a opção do usuário seja de realizar a compra dentro da estação. Ao lado da informação do bilhete, será disponibilizado um botão de informação, com as informações gerais daquele bilhete, assim como pontos de compra e como adquiri-lo.
Abaixo da informação do bilhete, será disponibilizado a informação se a opção de QR Code está ou não habilitada naquela estação. Caso esteja habilitada, um símbolo de "check" estará indicado ao lado, caso contrário o texto aparecerá em tom cinza mais claro, para informar que a função se encontra desabilitada.
Caso o usuário opte por realizar a compra de créditos para o QR Code selecionando o botão ao lado da opção "GO", um pop up aparecerá na tela, com as opções de valores e ao lado botões para selecionar o determinado valor para compra. Ao selecionar o determinado valor, a mensagem mudará para confirmação de compra, caso confirmada, o usuário será redirecionado para a mesma tela que estava anteriormente, e abaixo do valor total da viagem, será identificado o valor atualizado do saldo de QR Code adquirido naquele momento.
O objetivo é facilitar o processo de compra dentro do aplicativo e junto a isso fornecer informações importantes para que o usuário possa, se preciso, realizar a compra por conta com as instruções fornecidas pelo aplicativo, sem maiores problemas.
Conclusão
Esse foi meu primeiro projeto do Pre work e realizando um processo aplicando Design Thinking para definir e solucionar um problema. Todo o processo foi muito gratificante e por mais que tenha sido um exercício, proporcionou um aprendizado grandioso, principalmente para entender como transportar as informações adquiridas na fase de entrevista para as próximas etapas. Saber entender as respostas dos usuários é crucial, filtrar e transformar isso em informação relevante é importantíssimo.
